INTERVIEW
‘De heersende opvatting van zorgplicht vind ik veel te eng’
Blue Sky Group
‘Wij richten ons heel sterk op de deelnemer. Wat wil de deelnemer? Wat beweegt hem?’ zegt Ruud Lahr, marketingmanager bij Blue Sky Group. ‘Dan kom je vanzelf terecht bij de zorgambitie of zorgplicht.’
‘Bij pensioenfondsen ligt de focus vaak op wat er allemaal moet en wat er wel of niet mag. Er wordt veel gedacht in beperkingen en verplichtingen’, vindt Lahr. ‘Mijn advies is: stop daarmee en kijk naar de deelnemer.’ De behoeften van de deelnemers gaan volgens hem een steeds grotere rol spelen. ‘Het pensioen zal niet van vandaag op morgen volledig individueel worden, maar het staat vast dat deelnemers steeds meer keuzevrijheid krijgen. Daar gaan wij in onze strategische oriëntatie vanuit. Ook denken we dat het collectieve deel van het pensioen een steeds kleiner deel zal uitmaken van het totale pensioen.’ Hij verwacht dat de uitwerking van het pensioenakkoord geen eindstation is. ‘Het is het begin van een langer durende ontwikkeling.’
‘Zorgplicht is waken over de deelnemers, omdat je voelt dat je het moet doen’
Morele plicht
‘De keuzevrijheid wordt groter en het tweede pijlerpensioen zal minder toereikend zijn. Wie op termijn een goed pensioen wil, zal daar ook zelf iets aan moeten doen’, zegt Lahr. Wat betekent dit voor de zorgplicht van pensioenfondsen en –uitvoerders? Hij verwijst naar het woordenboek. ‘In de Van Dale staat als eerste betekenis van plicht: datgene waarvan je voelt dat je het moet doen. En in de tweede plaats staat er: datgene wat je van het gezag moet doen.’ Blue Sky Group – uitvoerder voor negen pensioenfondsen, waaronder drie fondsen van KLM – voelt zich het meest aangesproken door de eerste omschrijving. ‘Daar gaat het niet om wettelijk moeten, maar om zedelijk moeten. Een morele plicht. Mijn definitie van zorgplicht is: waken over de deelnemers, omdat je voelt dat je het moet doen.’
Ruud Lahr
Deelnemers beschikken over minder informatie dan het pensioenfonds. Daaruit volgt de zorgplicht.
Tevreden deelnemer
Is er verschil tussen zorgplicht en zorgambitie? Lahr aarzelt. ‘De heersende opvatting van zorgplicht vind ik veel te eng. Er wordt steeds gekeken naar de wetgever. Wat moeten we volgens de wet doen? Maar als ik uitga van de eerste betekenis in Van Dale zie ik geen verschil tussen zorgplicht en zorgambitie.’ Welke term gebruikt de Blue Sky Group? ‘Geen van beide. Voor ons is volstrekt helder dat je moet uitgaan van een deelnemer die vertrouwen in je stelt. Dat geeft je de plicht om voor de deelnemer te zorgen.’ Deelnemers beschikken over minder informatie dan het pensioenfonds. Daaruit volgt de zorgplicht. Hoe weet je als fonds dat je voldoende informatie hebt gegeven om aan je zorgplicht te voldoen? ‘Dat is veel te veel geredeneerd vanuit de wet’, vindt hij. ‘Voor ons is dat niet relevant. Wij willen de deelnemer zo goed mogelijk helpen en we zijn pas tevreden als de deelnemer tevreden is.
Doe-het-zelvers
Blue Sky Group onderzocht wat deelnemers belangrijk vinden. De verwachting vooraf was dat er verbanden zichtbaar zouden worden tussen bepaalde wensen en de leeftijd, of het salarisniveau. Dat was niet het geval. Uit het onderzoek blijkt dat iedereen behoefte heeft aan een bepaalde mate van vertrouwen en aan inzicht. ‘Maar daarnaast zien we grote verschillen’, zegt Lahr. Grofweg zijn er drie groepen. De doe-het-zelvers willen invloed hebben op hun pensioen, ze hebben behoefte aan gemak en ze vinden persoonlijke begeleiding niet belangrijk. De groep doe-het-samen wil geholpen worden bij het maken van persoonlijke pensioenkeuzes. De groep doe-het-voor-me wil zo min mogelijk tijd besteden aan pensioen en wil bovenal ontzorgd worden.
Dienstverlening en communicatie
‘De inzichten uit het onderzoek hebben we verwerkt in onze klantbedieningsstrategie. Verschillende behoeften vragen een andere invulling van dienstverlening en communicatie’, zegt Lahr. ‘Als je alle facts and figures neerzet, appelleer je aan de doe-het-zelver. Een grote rode knop met de tekst ‘help mij’ is een trigger voor degene die hulp wil. Met de deelnemers kijken we naar de klantreizen. Hoe ervaar je het? Kun je je weg vinden?’ Sommigen zijn erg geholpen met een korte samenvatting bovenaan een brief, anderen komen naar Blue Sky Group om met een deskundige naar hun pensioenplanner te kijken.
Kom je dan niet op de stoel van de financiële dienstverlener terecht? Pensioenfondsen mogen niet concurreren met financiële dienstverleners. Lahr: ‘Klopt, maar je mag een heleboel wèl. We mogen deelnemers helpen om een breed beeld te krijgen van hun toekomstige financiële situatie en we mogen ze in algemene zin wijzen op aanvullende financiële mogelijkheden en de noodzaak daarvan. Dit biedt een scala aan mogelijkheden om deelnemers te helpen de regie te nemen over hun financiële toekomst.’
Behoefte of belang
Gaat het om de behoefte van de deelnemer of om het belang van de deelnemer? Die vraag krijgt Lahr vaak van collega’s uit de pensioensector. ‘Bij het verplichte deel kijk je naar het belang’, zegt hij. ‘Maar in de toekomst gaat de deelnemer steeds meer kiezen. Dan kun je het wel hebben over het belang van de deelnemer, maar de deelnemer maakt keuzes op basis van zijn behoefte.’ Als voorbeeld noemt Lahr de nettopensioenregeling. De pensioenregeling van KLM voorziet in een nettopensioenregeling voor deelnemers met een inkomen boven de aftoppingsgrens van ruim € 100.000. Ruim 60 procent van de deelnemers die hiervoor in aanmerking komen, maakt hier vrijwillig gebruik van. ‘Ze hebben dus een enorm vertrouwen in het fonds.’
Tucht van de markt
Veel mensen willen flexibel zijn. Ze willen zelf over hun geld kunnen beschikken. Uit onderzoek blijkt dat dat de belangrijkste reden is om niet mee te doen aan de nettopensioenregeling. Daarom biedt de uitvoerder – via een andere juridische entiteit – ook een box 3-variant. Hierin kunnen ze vrij vermogen opbouwen, dat collectief wordt belegd. Van degenen die gebruikmaken van de nettopensioenregeling, doet een kwart ook mee aan de box 3-variant. Ook zijn er deelnemers die niet kiezen voor de nettopensioenregeling, maar wel voor de box 3-variant. Lahr: ‘Deelnemers kunnen zeggen: als het me niet bevalt, kan ik weg met mijn geld. Dat is de tucht van de markt. Zorg daarom dat je aansluit bij de behoeftes van de deelnemers, zowel in je product als in je dienstverlening. Als mensen vertrouwen in je stellen, houd je ze binnenboord. Maar als je alleen maar doet wat de wet je voorschrijft, gaat je dat nooit lukken.’