INTERVIEW
‘Als je tegelijkertijd dezelfde verbouwing doet, kun je veel van elkaar leren’
‘Onze bedrijfsvoering is datagedreven, klantgedreven, gedigitaliseerd en geautomatiseerd’, zegt Sigrid Stoffer, die als unitmanager business development belast is met innovatie bij Pensioenfonds Horeca & Catering. ‘We willen een goed pensioen voor onze deelnemers, dus lage uitvoeringskosten staan bovenaan.’
‘Voor ons betekent innovatie vernieuwing, maar altijd vernieuwing met directe of indirecte meerwaarde voor onze klanten, dus de deelnemers en werkgevers’, zegt Stoffer. ‘Bijvoorbeeld een vernieuwde klantexperience, een vernieuwde dienst of een vernieuwd proces met meer gemak of lagere kosten.’ Het Pensioenfonds Horeca & Catering doet zelf de pensioenuitvoering. ‘Er is een gedeelde visie. Dat maakt onze slagkracht groot.’ Pensioen Pro Award
De innovaties van Pensioenfonds Horeca & Catering zijn specifiek gericht op het karakter van het fonds. ‘We hebben veel werkgevers en een groot deelnemersbestand, met veel instroom en uitstroom, en we werken in een sector waar de dienstverbanden veelal kort zijn en de lonen niet al te hoog. Daarom staan lage uitvoeringskosten voor ons bovenaan, zodat zoveel mogelijk premie een pensioenbestemming krijgt.’ Het pensioenfonds realiseert die lage uitvoeringskosten onder meer door gebruik te maken van de loonaangifteketen van de Belastingdienst. ‘Dat is gunstig. De data zijn betrouwbaar en de werkgevers hoeven niets extra’s te doen, want wij gebruiken de brongegevens die zij zelf hebben aangeleverd bij de Belastingdienst. Ook kunnen wij automatisch uit de gegevens van de Belastingdienst afleiden welke werkgevers zich bij ons moeten aansluiten. We zijn daar trots op, want op deze manier besparen we veel geld.’ Pensioenfonds Horeca & Catering ontving dit jaar voor hun innovatieve werkwijze gebaseerd op de loonaangifteketen een Pensioen Pro Award.
Datagedreven bedrijfsvoering
gegevens uit de Basisregistratie Personen (BRP) van gemeenten. ‘Dat hebben wij geïncorporeerd in onze datagedreven bedrijfsvoering’, vertelt Stoffer. Op het moment dat een deelnemer bijvoorbeeld trouwt of gaat scheiden, wordt dat gegeven geautomatiseerd verwerkt en in de klantbediening gebruikt. ‘Onze data worden continu verrijkt, ook met gegevens die een deelnemer zelf aanlevert. Bijvoorbeeld wat het voorkeurskanaal van de deelnemer is voor de informatie die hij van ons ontvangt.’
'Samenwerken klinkt mooi, maar het betekent niet altijd dat dingen daardoor sneller gaan of dat de kwaliteit beter wordt'
Sigrid Stoffer
'Kijk naar innovatierollen; de een is goed in het genereren van ideeën, de ander is sterk in implementeren'
Sigrid Stoffer
“Lopende band”
Zodra de gegevens van een nieuwe deelnemer binnenkomen via de loonaangifteketen van de Belastingdienst, wordt gecheckt of de werkgever aangesloten is en of de deelnemer al bekend is, voor het eerst in de sector werkt of een herstarter is. Als een deelnemer nieuw is, wordt een event “(her)starter” afgeleid en komt de deelnemer op de “lopende band” voor de customer journey voor startende en herstartende deelnemers in onze klantbedieningsfabriek. Dan wordt hij onboard binnen het fonds. We maken hem wegwijs, vertellen wat hij van ons en de werkgever kan verwachten en wat hij zelf kan doen.
Relevante keuzes
Een ander belangrijk moment is het event “negen maanden voordat een deelnemer AOW krijgt”. Dan wordt hij automatisch geselecteerd voor de customer journey “met pensioen gaan”. De deelnemer wordt geactiveerd om zijn pensioen in de mijnomgeving aan te vragen. Daar krijgt hij de keuzes te zien die voor hem relevant zijn. Iemand met een pensioen onder de afkoopgrens krijgt andere informatie dan iemand met hoger pensioen. Op basis van de informatie kan de deelnemer een weloverwogen keuze maken en deze doorgeven in het portaal. Deze keuze wordt direct rechtstreeks in de backoffice verwerkt. De deelnemer wordt intussen in het portaal via track en trace op de hoogte gehouden van de voortgang van de verwerking. Op het moment dat er nieuwe informatie voor de deelnemer klaarstaat, krijgt hij een notificatie. Voor de communicatieaanpak won Pensioenfonds Horeca & Catering eerder ook al een Pensioen Pro Award.
Grote volumes
‘Wij willen een goed pensioen voor onze deelnemers’, zegt Stoffer. ‘Dus we zorgen voor lage kosten en we proberen de deelnemer bij bepaalde life events te laten stilstaan bij zijn pensioen. Op basis van specifieke kenmerken van de deelnemer bepalen we geautomatiseerd op welk moment en op welke manier hij informatie krijgt die voor hem relevant is. We hebben grote volumes, dus die informatie verstrekken we vooral digitaal, onder andere via e-mail en Mijn Overheid, tenzij de deelnemer een ander voorkeurskanaal heeft aangegeven.’
Pensioenbewustzijn Het pensioenfonds streeft ernaar het pensioenbewustzijn van de deelnemers te vergroten. ‘Onze populatie is niet bezig met pensioen. Mensen zijn sowieso meer op de korte termijn gericht dan op de lange, maar dat geldt voor onze deelnemers nog sterker. Ze leven in het hier en nu. Daarom is het belangrijk voor ons om ervoor te zorgen dat ze weten hoe hun pensioensituatie er nu en straks uitziet. Dat betekent dat we steeds kijken naar momenten waarop we deelnemers willen activeren om met hun pensioen bezig te zijn en hoe we hen kunnen verleiden dat daadwerkelijk te doen. In het portaal bieden we een experience die past bij hun situatie en kenmerken. Met zo’n customised aanpak heb je meer effect. Het is gedigitaliseerd geautomatiseerde één-op-één klantbediening op basis van voor de deelnemer relevante kenmerken en gebeurtenissen.’
'Het UPO is complex om te lezen en te begrijpen en de vorm is dwingend voorgeschreven. Daarom zetten we er iets naast, dat beter past bij onze doelgroep.'
Sigrid Stoffer
Stapsgewijs veranderen
‘Deze bedrijfsvoering hebben we niet ineens gerealiseerd, maar in meerdere cycli van veranderinitiatieven en projecten’, aldus Stoffer. Vervolgens zette het pensioenfonds stappen om de wendbaarheid te vergroten en de kosten te verlagen. ‘Als de pensioenregeling verandert, moet je de inhoud van de portalen veranderen. Dat willen we snel en goedkoop doen. Dat was de reden om over te stappen op cloudapplicaties en low code-platforms, zodat je snel en zonder al te veel kennis van de techniek wijzigingen kunt doorvoeren.’ Momenteel werkt het fonds aan het inrichten vaneen nieuwe deelnemersadministratie. Hierin wordt in eerste instantie de huidige pensioenregeling geadministreerd. De volgende stap is binnen de deelnemersadministratie de overstap maken van de huidige pensioenregeling naar de nieuwe regeling. ‘Oftewel we doen dat stapsgewijs’, zegt Stoffer. ‘Dat is beheerster en brengt minder risico’s met zich mee.’ Voor dit soort innovaties zoekt het pensioenfonds altijd naar samenwerkingspartners, vaak bedrijven die kennis kunnen leveren die het fonds niet heeft. Zo werkt het fonds samen met IG&H en Microsoft. ‘De kunst is een win-winsituatie creëren’, stelt Stoffer. ‘Je doet gezamenlijke investeringen en iedereen brengt zijn eigen kennis in. Dat is voor alle partijen aantrekkelijk.’
Samenwerken
Bij de vraag of de pensioensector meer moet samenwerken om innovaties tot stand te brengen, aarzelt Stoffer. ‘De bereidheid om samen te werken is groot in de pensioensector. De Wtp levert daar een positieve bijdrage aan, want als je samen voor dezelfde uitdaging staat, kijkt iedereen of het slimmer, efficiënter en goedkoper kan. Als je tegelijkertijd dezelfde verbouwing doet, kun je veel van elkaar leren. Maar anderzijds, samenwerken klinkt mooi op papier, maar het betekent niet altijd dat dingen daardoor sneller gaan of dat de kwaliteit beter wordt. Samenwerken is niet altijd de beste optie. In de praktijk heeft iedereen te maken met zijn eigen tijdlijnen, leveranciers en partners. De vraag is altijd bij welke stukjes het zinvol is en meerwaarde heeft om op dat moment met elkaar op te trekken.’
Binden en boeien
Op het gebied van innovatie kan de Pensioenfederatie een bijdrage leveren door de spelers in de sector te (ver)binden en te boeien, vindt Stoffer. ‘Er zijn koplopers en volgers en partijen die nog geen volger zijn, omdat ze met een bepaald onderwerp nog niet actief bezig zijn. Als je die opmerkzaam maakt door ze te binden aan koplopers, veroorzaak je een beweging. Je kunt partijen ook met elkaar verbinden door inhoudelijke uitwisseling te stimuleren. Of door te kijken naar innovatierollen; de een is goed in het genereren van ideeën, de ander is sterk in implementeren. Als je de verschillende spelers, maar ook leveranciers en platformaanbieders, aan elkaar koppelt, vergroot je de slagkracht en bevorder je innovaties.'
Obstakels wegnemen Ook bij het wegnemen van drempels ziet Stoffer een rol voor de Pensioenfederatie. Als voorbeeld noemt ze de obstakels in de wetgeving om te experimenteren met pensioen voor zzp’ers. Een ander voorbeeld is het Uniform Pensioenoverzicht (UPO). ‘Dat is complex om te lezen en te begrijpen en de vorm is dwingend voorgeschreven. Wij houden ons natuurlijk aan de wet- en regelgeving, maar tegelijkertijd zetten we naast het UPO in ons portaal ook iets anders, dat voor deelnemers makkelijker en laagdrempeliger is. Want dat past beter bij onze doelgroep.’