INTERVIEW
‘Hoe kunnen we met innovaties waarde toevoegen voor deelnemers, werkgevers en sociale partners?’
‘Lost deze innovatie een concreet probleem op? Is deze innovatie in de toekomst toepasbaar voor ons? Levert het meerwaarde op voor de deelnemers, werkgevers en sociale partners, of voor de bedrijfsvoering? Zo kijken wij.’ Mladen Sancanin van PGGM en Peter Bannink van PFZW aan het woord over innovatie.
Wat verstaan jullie onder innovatie? ‘Alles wat niet te maken heeft met de dagelijkse verbetering van dienstverlening en processen’, zegt Peter Bannink, manager innovatie en technologie en programmamanager van het nieuwe pensioencontract bij PFZW.
‘We blijven onze pensioenuitvoering en dienstverlening continu verbeteren, maar tegelijkertijd kijken we naar een langere tijdshorizon, naar de impact van nieuwe technologie, naar nieuwkomers op de markt en naar nieuwe samenwerkingsvormen. Innovatie gaat namelijk niet altijd over technologie.’ Mladen Sancanin, directeur innovatie datadiensten en research bij PGGM, zegt: ‘Daar kijken PGGM en PFZW samen naar. Hoe kunnen we waarde toevoegen voor degenen voor wie we het doen door concrete problemen en fricties op te lossen?
Verschillende innovatiegebieden
PGGM en PFZW onderscheiden vier innovatiegebieden, aldus Sancanin. ‘Kunnen we bijvoorbeeld nieuwe technologie inzetten om een nieuwe business model te ontwikkelen? Of om de werkprocessen te verbeteren, waardoor bijvoorbeeld de pensioenuitvoering goedkoper wordt? Of proposities en services ontwikkelen die in de behoefte van de eindgebruiker voorzien of de distributiekracht van fonds kunnen verbeteren?’ Bannink zegt: ‘Als PGGM en PFZW kijken we wat de goede projecten zijn voor beide organisaties. Heeft het meerwaarde voor PGGM op bedrijfsvoering, of voor PFZW als het gaat om deelnemers, werkgevers en sociale partners? Samen kijken we naar de balans van onze inzet.’
Platform voor microservices
Een van de projecten waarmee zij bezig zijn, is een platform voor pensioenmicroservices. Dit is een sectorbreed initiatief, dat valt onder het project Pensioen Doen van de Pensioenfederatie. Pensioen Doen is een lerend platform waar pensioenfondsen en pensioenuitvoeringsorganisaties op vrijwillige basis kennis en ervaring met elkaar delen. Het gaat om initiatieven die een positief verschil kunnen maken voor de beleving en het belang van deelnemers, gepensioneerden en werkgevers. Het platform voor microservices is een van de initiatieven. Hiermee kunnen pensioenfondsen en pensioenuitvoerders een betere informatievoorziening realiseren voor deelnemers. Bannink: ‘We onderzoeken met PGGM waar de deelnemers tegenaan lopen als het om dienstverlening gaat en we proberen fricties weg te nemen door iets nieuws neer te zetten.’
Data voor pensioen bij scheiding
Een deelnemer die gaat scheiden zou dan bijvoorbeeld in één keer bij de advocaat het pensioen kunnen verdelen, zonder de tussenstappen die nu nodig zijn, of helemaal zonder ondersteuning. ‘De pensioensector beschikt over de nodige data,voor pensioenverdeling bij scheiding, maar biedt nog geen service om pensioen over alle fondsen te verdelen. Het gebeurt vaak op een bierviltje’, zegt Sancanin. ‘Met toestemming van de deelnemer kunnen de data van alle betrokken pensioenfondsen opgehaald worden en het pensioen kan in een gebruiksvriendelijke rekentool verdeeld worden.’Hij stelt dat onder de paraplu van de Pensioenfederatie een stelsel van afspraken gemaakt kan worden om de distributiekracht van pensioenfondsen en de sector te vergroten. ‘We kunnen er bijvoorbeeld voor zorgen dat de data met toestemming van de deelnemer ook beschikbaar zijn via de kanalen waar de deelnemer aanwezig is, zoals een service voor echtscheiding bij een echtscheidingsadvocaat of mediator.’
‘Het is belangrijk dat de Pensioenfederatie onderwerpen agendeert en zaken faciliteert, ook crosssectoraal'
Peter Bannink
‘We kijken samen hoe we innovaties zo goed mogelijk kunnen inzetten’
Mladen Sancanin en Peter Bannink
Samenwerking in de sector
Een ander voorbeeld kan zijn dat data en services voor de deelnemer beschikbaar komen via het intranet van de werkgever. Bijvoorbeeld als een deelnemer wil weten wat de gevolgen voor het pensioen zijn als hij minder gaat werken. Volgens Sancanin zijn er tal van voorbeeldig hoe de sector de deelnemers nog beter kan helpen. ‘We willen zijn waar de deelnemer met haar of zijn behoefte is. Zo kunnen we nog beter in verbinding komen met de deelnemer. Daarvoor hebben we een brede samenwerking in de sector nodig’ Bannink: ‘Innovatie komt vanuit de sector door samenwerking. De technologie is een hulpmiddel om de samenwerking te verbeteren.’
Nieuw businessmodel Een ander voorbeeld van innovatie is een nieuw businessmodel dat PFZW en PGGM samen ontwikkelen. ‘PFZW Datadiensten is een portaal dat de werkgevers van zorg en welzijn kunnen gebruiken om inzicht te krijgen in instroom en uitstroom van medewerkers per functieprofiel’, zegt Sancanin. ‘We hebben ook voorspellingsmodellen gemaakt met functieprofielen. Daarmee kun je voorspellen wat de kans is dat medewerkers in bepaalde functies de zorginstelling gaan verlaten. Voor instellingen kan dat aanleiding zijn om te kijken wat ze kunnen doen om deze mensen te behouden.’ Hij stelt dat dit bijzonder relevant is voor de zorg- en welzijnssector, omdat er personeelstekorten zijn en de uitstroom groot is. Sancanin: ‘Wij hebben als pensioenfonds en -uitvoerder veel arbeidsmarktgerelateerde data. Die zetten we in voor pensioenuitvoering. Maar we hebben nu met een andere bril naar die data gekeken en de data ingezet voor het oplossen van arbeidsmarktgerelateerde vraagstukken. Op die manier kunnen wij waarde toevoegen voor de sector zorg en welzijn.’
Arbeidsmarktgerelateerd ‘Voor de sector zorg en welzijn zijn deze arbeidsmarktgerelateerde data vooral belangrijk omdat er personeelstekorten zijn’, stelt Bannink. ‘In onze data zien we dat jonge medewerkers vaak na drie of vier jaar vertrekken. Dat is dus een cruciale periode. Daar kan de instelling gericht beleid voor ontwikkelen. De sector maakt forse wervings- en selectiekosten om al het personeel weer te vervangen. Hoe kun je die uitgaven zo gericht mogelijk inzetten?’ De ervaring leert dat er ook veel medewerkers zijn die overstappen van de ene instelling naar de andere. Bannink: ‘Het gevolg is dat de netto arbeidscapaciteit in de regio niet groter wordt. Dit inzicht heeft instellingen in enkele regio’s bewogen meer samen te gaan werken. Hoe meet je de effectiviteit van die samenwerking? Daar kunnen onze data weer bij helpen.’
Ervaringen delen Zou zo’n businessmodel ook voor andere pensioenuitvoerders aantrekkelijk zijn? Bannink: ‘In de ene sector is meer krapte dan in de andere. Bovendien is wat we ontwikkeld hebben nogal specifiek.’ Er is een algoritme ontwikkeld om functieprofielen in de zorg te maken. Tienduizenden verschillende functiebeschrijvingen werden teruggebracht naar cao-functies en -schalen. ‘Dit is sectorspecifiek en kan niet zomaar gekopieerd worden naar een andere branche’, aldus Bannink. ‘Dat gaat gepaard met veel data en training van een algoritme. De specifieke toepassing is niet zomaar over alle sectoren te strooien, maar de kerntechnologie is wel toepasbaar.’ Sancanin voegt toe: ‘We zijn natuurlijk bereid onze ervaringen met deze werkwijze te delen.’
'We kunnen voorspellen wat de kans is dat medewerkers de zorginstelling gaan verlaten. Dat kan aanleiding zijn om te kijken wat ze kunnen doen om deze mensen te behouden.'
Mladen Sancanin
PGGM en PFZW: ‘Samen kijken we naar de balans van onze inzet’
Mladen Sancanin en Peter Bannink
Verschillende toepassingen Een ander voorbeeld van innovatie is het met AI voorspellen van ontbrekende premies om het UPA-proces (het aanleveren van premies) te verbeteren. Sancanin: ‘Daardoor kunnen de processen efficiënter gemaakt worden worden.’ Ook bij vermogensbeheer en institutioneel business worden innovaties toegepast. ‘Met collega’s van vermogensbeheer hebben we een aantal portefeuilles gedigitaliseerd. En we hebben met collega’s van institutioneel beheer een robot ontwikkeld die documenten met jurisprudentie snel kan doorzoeken, zodat de informatie in heel korte tijd beschikbaar is. We gaan het nu doorontwikkelen met ChatGPT.’ Sancanin geeft meer voorbeelden. ‘Open AI gaan we ook in ons klantcontactcentrum toepassen voor samenvatting van telefoongesprekken. Ook is er een zogenoemd loopbaanvoorstel ontwikkeld, dat deelnemers in staat stelt om te kijken welke inspirerende banen er voor hen zijn. Nog een voorbeeld is de chatbot, die de communicatie met deelnemers gemakkelijker maakt en die het mogelijk maakt om op meer tijdstippen bereikbaar te zijn voor de deelnemers. Digital human Momenteel zijn PGGM en PFZW bezig met het ontwikkelen van een zogenoemde ‘digital human’. Bannink: ‘Een soort virtuele robot, maar die moet wel normaal kunnen communiceren met deelnemers. Hier komen verschillende AI-technieken bij elkaar, zoals herkennen van spraak, tekst en emotie en het tonen van microexpressies in het gezicht van de digital human. Voordat je een digital human hebt gemaakt, moet je een hele puzzel leggen.’ Hiermee zijn het fonds en de uitvoerder inmiddels drie jaar bezig. Volgens Bannink reageren deelnemers enthousiast op de testresultaten, al zijn die nog in een pril stadium. ‘Deelnemers vinden het verrassend hoeveel antwoorden een digital human kan geven’, zegt hij. ‘Ze geven aan dat ze in de inhoud van het gesprek gezogen worden en vergeten dat ze een digital human tegenover zich hebben. De reactie van de deelnemer is belangrijk, want de kwaliteit van onze dienstverlening mag niet achteruit gaan.’ Duurzaam beleggen Op het gebied van vermogensbeheer verdiepen PFZW en PGGM zich in 3d-beleggen. ‘Naast de gebruikelijke assen van risico en rendement kijken we naar de as duurzaamheid’, zegt Sancanin. ‘Hoe kun je duurzaamheid en ESG-factoren evenwichtig meenemen in het beleggingsbeleid? We hebben een “energie transition tool” ontwikkeld, waarmee we kunnen helpen volgen of bedrijven voldoen aan de doelstellingen van het Parijs-akkoord. Dat maakt het voor collega’s die zich bezighouden met beleggen gemakkelijker om betere keuzes te maken.’ Maar de as van duurzaamheid blijft lastig, stelt Bannink. ‘Je hebt veel gegevens nodig om te weten of het ene bedrijf duurzamer is dan het andere. Wat doet een bedrijf precies? Hoeveel water of energie of grondstoffen gebruiken ze? Het is complex. Aan greenwashing heb je niets. Je hebt veel achtergrondinformatie nodig, dat is echt een uitdaging.’
Biotechnologische ontwikkelingen Ook monitoren PGGM en PFZW voortdurend de ontwikkelingen in de biotechnologische sector. ‘Wat in de buitenwereld gebeurt, kan direct effect hebben op het ouderdomspensioen’, zegt Bannink. ‘Er gebeuren spannende dingen. Bijvoorbeeld het verbeteren van de kwaliteit van DNA of het 3d-printen van organen. Als je alles wat in die sector gebeurt bij elkaar optelt en het zou allemaal uitkomen, kan dat aanzienlijke gevolgen hebben voor de levensverwachting. Er is een stroming die zegt dat de baby’s die nu geboren worden, niet meer doodgaan. Stel dat mensen die het kunnen betalen onbeperkt kunnen leven, wat is dan de rol van het fonds? In onze ogen is het nog lang niet zover, maar we bewaken dit wel actief vanwege de grote impact.’
Rol van Pensioenfederatie Wat verwachten ze van de Pensioenfederatie? ‘De Pensioenfederatie pakt haar taak goed op’, vindt Bannink. ‘Er is de laatste jaren veel verbeterd als je kijkt naar de samenwerking tussen pensioenfondsen en pensioenuitvoerders om deelnemers beter te bedienen. Ik zou het toejuichen als de Pensioenfederatie een budget beschikbaar heeft om te experimenteren met innovaties. Wat zijn fricties voor de deelnemer en wat kunnen we gezamenlijk doen om die weg te nemen? Het zou goed zijn als daar geld voor wordt vrijgemaakt. Dat hoeft geen enorm budget te zijn. Bijvoorbeeld 1 procent van de contributieinkomsten zou mooi zijn om het aantal experimenten bij bijvoorbeeld Pensioen Doen uit te breiden voor de deelnemer.’
‘De Pensioenfederatie is een belangrijke speler als het gaat om innovatie’, stelt Sancanin. ‘Er zijn meer dan 180 pensioenfondsen. Het is belangrijk dat de Pensioenfederatie onderwerpen agendeert en zaken faciliteert, ook als het bijvoorbeeld gaat om crosssectorale samenwerking met verzekeraars, banken of andere sectoren. Daar ligt een mooie rol voor de Pensioenfederatie.’