‘Dàt is mijn baan’, dacht Henriëtte de Lange, toen ze op haar smartphone keek en de vacature van Ombudsman Pensioenen zag. Al sinds 1991 houdt zij zich met pensioenen bezig. In dat jaar ging zij met haar vader, hoogleraar pensioenrecht Pieter de Lange, naar het congres van IPEBLA (International Pension & Employee Benefit Lawyers Association) in Portugal. ‘Mijn moeder ging altijd mee naar buitenlandse congressen. Die keer bleef zij thuis, omdat mijn broer eindexamen deed. Ik had niets speciaals met pensioenen, maar ik studeerde rechten en had genoeg vrije tijd om mee te gaan.’ Op het congres hoorde ze dat rechtenstudenten ’s zomers stage liepen bij de Canadese pensioenjurist Ian McSweeney. ‘Ook buitenlandse studenten?’ vroeg De Lange. Een jaar later liep ze stage in Toronto en maakte ze het programma voor het volgende IPEBLA-congres, in Boedapest. Dat haar afstudeerscriptie over pensioen ging, lag toen voor de hand. Die ging over mediamagnaat Robert Maxwell, die ruim 400 miljoen Engelse ponden verdonkeremaande uit verschillende pensioenfondsen. De Lange ging in op de vraag of zoiets in Nederland mogelijk zou zijn. ‘Het was een pioniersfase. Er waren in Nederland toen drie pensioenadvocaten.’ De scriptie leverde haar de eerste VB-scriptieprijs op. Vervolgens had ze tal van functies in de pensioen- en verzekeringssector (zie kader). In 2019 vond het IPEBLA-congres opnieuw plaats in Portugal. Daar ontving De Lange – inmiddels Ombudsman Pensioenen – de Libby Slater Award, een prijs voor mensen die in hun eigen land een belangrijke bijdrage leveren aan het pensioenrecht in de breedste zin van het woord. Lachend: ‘Als mijn broer in 1991 geen eindexamen had gedaan, had ik hier niet gezeten.’

Grote frustratie

Hoe zit het eigenlijk met haar eigen pensioen? De Lange heeft niet zo lang in loondienst gewerkt. ‘Ik denk dat ik de enige zzp’er in Nederland ben die vanaf dag 1 een arbeidsongeschiktheidsverzekering had en voor pensioen spaarde. Mijn grote frustratie is dat ik geen tweedepijlerpensioen mag opbouwen.’ De Lange vertelt dat haar overgrootmoeder 102 werd en haar oma 95. ‘Gelukkig leeft mijn moeder nog. Statistisch gezien is de kans dat ik oud word best groot. Als het kon zou ik me onmiddellijk aansluiten bij een collectieve pensioenregeling om het langlevenrisico te delen.’ Dus zelf heeft de Ombudsman Pensioenen als deelnemer geen ervaring met uitglijders van pensioenfondsen? ‘Niet als deelnemer, maar ik heb van nabij een trieste situatie bij een vriendin meegemaakt’, zegt De Lange. ‘Ik dacht: je bent verdrietig, je bent je partner kwijt, het kan niet waar zijn dat je dan ook nog zoveel moeite moet doen om je partnerpensioen te krijgen. Ik schaamde me toen, omdat ik zelf in de sector werk.’

Zoveel gedoe en onwetendheid

Ook als Ombudsman Pensioenen loopt ze tegen het partnerpensioen aan. ‘Zoveel gedoe en onwetendheid.’ Ze vertelt over mensen die in het verleden al op hun 60e met pensioen gingen, daarna gingen scheiden en opnieuw gingen trouwen. Nu zijn ze rond de 85 jaar en overlijden ze. ‘Dan zijn ze al meer dan 20 jaar met hun tweede partner getrouwd, maar niemand heeft zich gerealiseerd dat die tweede partner geen partnerpensioen krijgt.’ Wat kun je daaraan doen? ‘Die regel is volkomen logisch, daar kun je niets aan veranderen. Maar mensen beter voorlichten kan wel.’ Doen fondsen dat niet? ‘Sommige fondsen doen dat hartstikke goed en andere doen het niet goed.’ In het jaarverslag vraagt ze aandacht voor de verwarring rond het partnerpensioen van samenwoners. Daar gaan pensioenregelingen heel verschillend mee om. De Lange: ‘Iedereen behandelt samenwoners op dezelfde manier als gehuwden. Dat doet de gemeente, de fiscus, de hypotheekbank. Mensen komen niet op het idee dat het bij een pensioenfonds anders is.’ Hoe los je het op? ‘Dat is aan de sociale partners, daar meng ik me niet in. Maar als ik zie dat iemand geen partnerpensioen krijgt omdat hij niet aan de voorwaarden voldoet, terwijl het voor de deelnemer heel moeilijk was om die voorwaarden te kennen, zal ik om clementie vragen. Waar ik voor pleit is: zorg dat het niveau van communicatie overeenkomt met de complexiteit van de regeling.’

Ongelijkwaardige relatie

Is De Lange verbaasd over de klachten die bij de Ombudsman Pensioen terechtkomen? ‘Zeker’, zegt ze beslist. ‘Ik heb van alles in pensioen- en verzekeringsland gedaan. Ik dacht ik het allemaal wel wist, maar hier word ik heel nederig van.’ Ze vertelt dat een pensioenfonds dat de ene keer een dossier perfect behandelt de volgende keer een brief kan schrijven waar geen touw aan vast te knopen is. ‘Dan is de standaardbrief aangepast en de essentie van de boodschap volstrekt verloren gegaan.’ Het komt ook voor dat fondsen niet uitleggen hoe het zit, hoewel de deelnemer daar wel om vraagt, maar domweg dezelfde boodschap blijven herhalen. Volgens De Lange is de algemene pensioencommunicatie in de loop der jaren sterk verbeterd. ‘Maar in de individuele communicatie is nog een slag te maken. Het zou goed zijn als fondsen zich in de correspondentie meer verplaatsen in de deelnemer. Meer redeneren vanuit de ontvanger. Wat weet hij als hij deze brief gelezen heeft? Wat voelt hij dan, wat denkt hij? Want dat is de bron van veel klachten. Mensen begrijpen het niet en dan worden ze wantrouwig. Ik ben me veel meer gaan realiseren hoe ongelijkwaardig de relatie is. Je bent als deelnemer volstrekt afhankelijk van wat dat grote fonds of die grote verzekeraar jou vertelt.’

Leg het beter uit

Veel klachten worden niet ten gunste van de deelnemer opgelost. Is de communicatie van het fonds dan het probleem? Of hebben deelnemers onrealistische verwachtingen? ‘De communicatie is het probleem’, stelt De Lange. ‘Nogmaals: leg het beter uit. Het mag allemaal wel wat meer invoelend. Dat geharnaste bij sommige fondsen mag er echt wel af. En als je een fout maakt, houd het dan niet bij sorry. Leef je in en stuur een bloemetje. Ik zie te weinig bloemetjes.’

Overigens vindt De Lange dat het bij veel pensioenaanbieders nog te moeilijk is om een klacht in te dienen. ‘Wij tikten op de website van 140 pensioenfondsen, verzekeraars en ppi’s het woord klacht in. Bij 25 pensioenaanbieders leverde dat geen resultaat op. Bij andere kom je met veel moeite bij een klachten- en geschillenreglement terecht zonder enige uitleg. Slechts op zo’n 30 sites staat duidelijk wat je moet doen en hoe je een klacht kunt indienen. Hier is een wereld te winnen.’

De Lange wil meer bekendheid geven aan de Ombudsman Pensioenen. Ze verwacht een toename van het aantal klachten naarmate de Ombudsman meer aan de weg timmert. Ontstaat er dan geen hausse aan klachten bij de Ombudsman? ‘Daar kunnen we ons op voorbereiden, want de fondsen en verzekeraars merken dat eerder dan wij.’

Databank ontwikkelen

De Ombudsman Pensioenen geeft aanbevelingen aan de sector. Geeft ze ook adviezen aan individuele fondsen? ‘Ik geef geen advies, want daarmee zou ik mijn eigen ruimte als er later klachten komen erg beperken’, zegt de Lange. Wat ze wel wil is best practices delen als fondsen erom vragen. ‘Dat is al een paar keer gebeurd.’ Ze stelt dat de Ombudsman Pensioenen de enige plek is waar alles wat misgaat met pensioenen samenkomt. Momenteel is deze informatie nog niet te ontsluiten. ‘We gaan een databank ontwikkelen, waardoor wij zaken gemakkelijk kunnen vinden en trends signaleren. Die trends kunnen waar nodig aanbevelingen worden.’ Als haar opvalt dat een bepaalde klacht vaker terugkomt bij een en dezelfde uitvoerder, zal ze die hierop attenderen. ‘Wat die daarmee doet, is aan de uitvoerder.’ De Ombudsman Pensioenen is benoemd voor een periode van vijf jaar. Wat denkt zij dat er veranderd is in 2024? ‘Ik hoop dat we dan een heel goede database hebben die inzicht geeft in wat er mis gaat en wat er beter kan. En dat we best practices kunnen delen met fondsen en verzekeraars. Maar ik hoop vooral dat fondsen en verzekeraars meer kijken vanuit het perspectief van de deelnemer.’

Henriëtte de Lange is sinds 1995 werkzaam in de pensioen- en verzekeringssector. Ze werkte toen bij verzekeraar Prudential, later Fairgo, waar ze pensioenproducten ontwikkelde en hoofd fiscaal-juridische zaken was. Vanaf 2002 was ze betrokken bij de start van Pensioenkijker (sinds 2004 online), een stichting die pensioen begrijpelijk maakt voor burgers. Van 2005 tot 2009 was ze lid van het internationaal hoofdbestuur IPEBLA. De Lange heeft gewerkt als bestuurder van verschillende pensioenfondsen, onder andere als voorzitter van het pensioenfonds van HaskoningDHV. Ook had ze zitting in raden van toezicht en een belanghebbendenorgaan. Sinds 1 januari 2019 is ze Ombudsman Pensioenen.