De chatbot kan 70 procent van de vragen beantwoorden
De technologische innovatie heeft effect op pensioencommunicatie. Antwoorden op pensioenvragen kunnen ook geautomatiseerd worden. De menselijke inbreng blijft van belang. Het financiële platform Kandoor werkt er dagelijks mee. Hoe zien zij hun rol?
‘Mensen helpen als zij financiële vragen hebben, dat is de kern van Kandoor’, zegt Roel Moradi. ‘Kandoor is er om financiële stress weg te nemen.’ Zenno Cornelisse: ‘We ontsluiten kennis en bieden een platform. Daar is een grote behoefte aan.’
‘We geven informatie, zodat de vraagsteller verder kan. We kunnen bijvoorbeeld mensen met vragen over pensioen leiden naar de mijnomgeving van hun pensioenfonds. Ik denk dat we over een paar jaar hèt platform van Nederland zijn voor financiële vragen.’
Financiële kennis beschikbaar maken voor iedereen, daar draait het om bij Kandoor. Hun slogan luidt: ‘Welkom in de menselijke economie.’ Kandoor is een initiatief van pensioenuitvoerder APG. In maart 2017, na een pilotfase van een jaar, werd dit online platform gelanceerd. Iedereen kan hier terecht met financiële vragen. Kandoor heeft geen winstoogmerk. Wel leert APG via Kandoor de consument beter kennen en is Kandoor bij uitstek geschikt om te experimenteren met nieuwe digitale technieken op het gebied van pensioencommunicatie. Inmiddels zijn er al zo’n 350.000 vragen gesteld. De vraagstellers hebben veel waardering voor Kandoor; de nps (netpromotorscore) is bijna 60 en dat is zeker in de financiële sector zeer hoog. ‘Meestal zijn mensen tevreden, maar niet altijd’, zegt Cornelisse. ‘Als het antwoord juist is, maar tegenvalt, geven mensen weleens een negatieve score. Bijvoorbeeld als het antwoord is dat iemand nog 10 jaar moet werken en hij had verwacht dat het minder zou zijn.’
Chatbot
Wie een vraag intikt op Kandoor krijgt direct antwoord van een chatbot. Soms vraagt de chatbot extra informatie, bijvoorbeeld de geboortedatum van een vraagsteller die wil weten wanneer hij AOW krijgt. De chatbot kan zo’n 70 procent van de vragen beantwoorden. Door alle vragen die eerder gesteld zijn, ‘snapt’ het systeem waar de vraag over gaat. Als de chatbot het antwoord niet weet, gaat de vraag naar een professionele gids. In dat geval laat de vraagsteller een e-mailadres achter en krijgt hij een seintje als het antwoord klaar staat. Dat gebeurt binnen 6 uur. Als het antwoord niet duidelijk is of de vraagsteller wil meer weten, chat hij online verder met de gids. Dat is gratis voor de vraagsteller en de gids krijgt er ook geen vergoeding voor. ‘Wij kunnen vragen dusdanig interpreteren, analyseren en automatiseren dat de chatbot de vraag à la minute kan beantwoorden, maar het antwoord dat de gids geeft, analyseren we ook’, zegt Cornelisse. ‘Hiermee verbeteren we de antwoorden die de chatbot geeft. Het is een voortdurende verbeteringsloop.’
Roel Moradi: ‘Onze maatschappelijke rol wordt gewaardeerd’
Financiële geletterdheid
Waarom is Kandoor nodig? ‘Dat heeft met financiële geletterdheid te maken’, zegt Moradi. ‘Veel mensen hebben maar een beperkte financiële kennis.’ Ook de complexiteit van geldzaken speelt een rol, denkt Cornelisse. ‘Belastingen zijn er niet simpeler op geworden, de toeslagen zijn erbij gekomen. En er zijn veel keuzemogelijkheden, zeker op pensioengebied.’ Mensen kunnen met pensioenvragen toch ook bij hun pensioenfonds terecht? ‘Veel pensioenuitvoerders denken bij pensioencommunicatie vanuit een juridisch kader’, zegt Cornelisse. ‘Dat communiceert niet lekker. Wij geven een persoonlijk antwoord op de vraag die iemand stelt. We geven informatie, zodat de vraagsteller verder kan.’
Dat mensen bij Kandoor terechtkomen, heeft te maken met de vindbaarheid. Als iemand op Google bijvoorbeeld intikt: kan ik mijn pensioen afkopen?, komt Kandoor al snel omhoog. Moradi: ‘Bij ons werken mensen die weten wat je moet doen om een platform snel te laten groeien. Naarmate we langer bezig zijn, worden we steeds relevanter voor de zoekmachines, zoals Google.’
Vragen over pensioen en AOW
De meeste vragen op Kandoor gaan over belastingen. De AOW (een kwart van de vragen) en aanvullend pensioen (ook een kwart van de vragen) staan op een gedeelde tweede plaats en op de derde plaats staan vragen met betrekking tot schuldhulpverlening. ‘Vaak zijn er raakvlakken met pensioen’, vertelt Cornelisse. ‘Als iemand iets wil weten over zijn hypotheek kan pensioen ook een rol spelen. Kun je na pensionering de hypotheek nog betalen?’ Pensioenvragen gaan vaak over afkoop van pensioen. Ook eerder stoppen met werken scoort hoog, of deeltijdpensioen. Mensen willen weten wat de mogelijkheden zijn. ‘Dat heeft vaak met werkdruk te maken’, zegt Cornelisse. Daarnaast willen veel mensen weten wat het financieel betekent als ze blijven werken naast hun pensioen. Momenteel experimenteert Kandoor met voice (de vraag inspreken in plaats van intikken), met name bij jongeren. ‘Bij jongeren leeft pensioen helemaal niet’, stelt Cornelisse. ‘Zij stellen andere vragen: wat is slim, een huis kopen of huren? Of: waar krijg ik de hoogste spaarrente? Waarin kan ik het beste investeren?’ Moradi: ‘Ze zijn ook geïnteresseerd in grappige weetjes. Wat is de staatsschuld in Nederland?’
Zenno Cornelisse: ‘Veel pensioenuitvoerders denken bij pensioencommunicatie vanuit een juridisch kader. Dat communiceert niet lekker’.
Gidsen
Wie gids wil worden, kan zich op Kandoor online aanmelden. Cornelisse: ‘We kijken naar de achtergrond van de gids, zoals het beroep of de opleiding. Daarna houden we een interview. Zodra de gids aan de slag gaat, kijken we wat voor antwoorden hij of zij geeft. We hebben bijvoorbeeld ook een toezichthouder als gids. Die vragen we om mee te kijken.’ De gidsen – het zijn er inmiddels zo’n 240 - vormen een gemêleerd gezelschap. Er zitten onder anderen schuldhulpverleners, pensioenfondsbestuurders en accountmanagers van uitvoeringsorganisaties bij. Ook financieel adviseurs, maar zij geven geen financieel advies op Kandoor, want Kandoor is geen commercieel platform om klanten te genereren voor adviseurs. ‘De gidsen beantwoorden financiële vragen omdat het maatschappelijk relevant is. Ze willen mensen helpen’, zegt Cornelisse. ‘Maar ook omdat ze op de hoogte willen zijn van de actuele vragen in hun vakgebied.’ Die maatschappelijke gedrevenheid is er niet alleen bij de gidsen, maar ook bij de mensen die dagelijks bij Kandoor werken. ‘Het is voor bedrijven lastig om goede developers aan te trekken’, aldus Cornelisse. ‘Onze medewerkers hebben echt voor Kandoor gekozen. Zij zeggen: als ik bijvoorbeeld bij een bank ga werken, maak ik mensen die al rijk zijn nòg rijker. Maar bij Kandoor help ik mensen die het over het algemeen niet zo breed hebben en die niet voldoende geld hebben om zelf een financieel adviseur in te schakelen.’
Pensioenfondsen en -uitvoerders
Hoe kijkt de buitenwereld naar Kandoor? ‘Onze maatschappelijke rol wordt gewaardeerd’, zegt Moradi. ‘We zijn heel open en we willen met zoveel mogelijk partijen samenwerken.’ Zo gaf Kandoor onlangs een presentatie voor een patiëntenvereniging die een vergelijkbaar platform wil ontwikkelen, ook met een combinatie van chatbots en experts. Ook wil Kandoor zijn diensten aanbieden aan pensioenfondsen en –uitvoerders. ‘We kunnen bijvoorbeeld mensen met vragen over pensioen leiden naar de mijnomgeving van hun pensioenfonds. Of campagnes opzetten voor pensioenfondsen, zodat deelnemers relevante pensioeninformatie kunnen vinden’, zegt Moradi. ‘Ik denk dat we over een paar jaar hèt platform van Nederland zijn voor financiële vragen.’